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Scegliere la soluzione più adatta e più performante può risultare fondamentale per il successo della vostra azienda.

Abbiamo parlato mosto spesso di CRM. Il CRM è software per coordinare una serie di attività mirate all’aumento del rapporto col cliente, la sua soddisfazione e il miglioramento delle prestazioni commerciali della tua azienda.

 

Scegliere la soluzione più adatta e più performante può risultare fondamentale per il successo della vostra azienda.

Ci sono alcune caratteristiche che non possono assolutamente mancare al vostro CRM perché possa performare al meglio:

• Piattaforma Unica. Il flusso delle informazioni deve essere facilmente raggiungibile da ogni operatore abilitato, in modo da influenzare positivamente tutta la produttività aziendale. Lavorare con programmi separati che interagiscono solo su alcuni dati poteva funzionare anni fa, ma oggi, con le moderne tecnologie è un sistema assolutamente superato. La piattaforma unica permette di ridurre i tempi di fruizione dei dati e quindi di conversione da lead a cliente. Un vantaggio imperativo per ogni azienda.

 

• Compatibilità. Nessun CRM, anche il più evoluto può permettersi di non lavorare in simbiosi con altri software. La sua operatività deve essere integrata con programmi più specifici come quelli per la creazione di mailing list, campagne marketing, gestione della produzione (ERP), gestionali aziendali ecc… La possibilità di avere moduli verticali sviluppati da terze parti, e di implementare in ogni momento nuove funzionalità valorizza la scelta di un CRM.

 

• Scalabilità. Acquistare una soluzione chiusa, non espandibile, anche se magari economicamente più vantaggiosa può trasformarsi in un boomerang. Le soluzioni in cloud (PaaS e SaaS) offrono la migliore garanzia, sia in caso di espansione (auspicabile), sia in quella di riduzione, magari per un definito periodo temporale. Il Crm dev’essere necessariamente espandibile perché sia davvero il software ad adattarsi all’azienda e non viceversa.

 

• Interfaccia UX. Deve essere facile, intuitiva e rapida per favorire l’inserimento e la visualizzazione delle varie fasi vendita e di engagement del cliente. Gli elementi dell’interfaccia (dashboard) devono essere personalizzabili a seconda del ruolo di chi accede al software. Marketing, assistenza e Finance hanno esigenze molto diverse dal mondo Sales. Il sistema dev’essere utilizzabile con pochi clic del mouse e senza costi aggiuntivi. L’interfaccia deve inoltre essere personalizzata con i colori del brand, in modo da rendere ancora più immersiva la User eXperience dell’operatore. Un anonimo foglio grigio può respingere anche il dipendente più motivato.

 

• Data update. Facilità di aggiornamento della piattaforma con nuove informazioni si traduce in vitalità dei contatti. Inserire e importare i nuovi lead è un’attività che deve essere fatta con costanza per ottenere risultati. Recuperare lo storico di un contatto non è compito esclusivo del commerciale più anziano ma può, e deve essere, un valore interno all’azienda, immediatamente riscontrabile da qualsiasi incaricato.

 

• Cloud. I vantaggi delle soluzioni web-based sono oramai noti. L’accesso alla piattaforma tramite browser consente di potersi collegare da qualsiasi postazione senza bisogna di nessuna installazione in azienda ed in tutta facilità nel caso dello smart working. L’Osservatorio Smart Working del Politecnico di Milano ha infatti stimato nel 2019 che l’incremento di produttività, per un lavoratore derivante dall’adozione di un modello maturo di smart working, sia dell’ordine del 15%. Indispensabile, però, proteggere adeguatamente accessi e identificazioni per tutelare valori e reputation del brand.

 

• Mobile. Le moderne soluzioni cloud permettono anche l’uso congiunto di applicazioni mobile. Questo consente ai settori Sales e Marketing di avere un collegamento continuo con le informazioni aziendali di cui necessitano (disponibilità prodotti, listini, fatturati, etc) anche quando sono impegnati in fiere ed eventi. Da tenere presente anche la funzione di geolocalizzazione che permette, per esempio, di ottimizzare le visite presso le sedi dei clienti.

 

• Predittiva. Analizzare i bisogni dei clienti non basta più. Occorre predire il loro comportamento, intercettare le loro future esigenze. Gli odierni software di gestione sono ora affiancati da strumenti di Intelligenza Artificiale che aiutano questo tipo di analisi. Per l’azienda c’è l’innegabile vantaggio di poter rifornire magazzini, servizi, potenziare personale in determinati periodi dell’anno o durante promozioni sul proprio store online. Tutto questo ci permette di sviluppare una strategia personalizzata su gruppi di clienti, clusterizzandoli ed agendo su gruppi e non su tutti allo stesso modo.

 

In sintesi: cosa ricercare

Un buon CRM deve essere quindi in grado di essere di supporto a tutte quelle attività che sono funzionali alla vendita o all’aumento del grado di soddisfazione del cliente. Deve tenere traccia di tutte le attività commerciali, dalle telefonate, alle mail, agli appuntamenti, sino alle cose più banali come ricordarci il compleanno di un cliente.

 

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Il più grande valore dell’azienda è rappresentato dai propri clienti e il CRM ti permette di basare la tua strategia sul cliente.

Considerare il CRM uno strumento è sbagliato. Il CRM è infatti una strategia di business che si avvale di un software per coordinare una serie di attività mirate all’aumento del rapporto col cliente e la sua soddisfazione, ma anche all’aumento delle vendite e quindi al risultato economico per l’azienda.

Le attività che puoi svolgere grazie al CRM sono molteplici.

La funzione principale del CRM è quella del database. Infatti, tutti i dati che l’azienda ha a disposizione rispetto ai clienti, prospect e contatti, vengono raccolti in un unico database. Non solo dati personali quali: compleanno, interessi, abitudini, preferenze, ma anche tutte le interazioni con l’azienda come gli acquisti i preventivi richiesti gli interventi di manutenzione ecc.

Tutto questo ci permette di sviluppare una strategia personalizzata su gruppi di clienti, clusterizzandoli ed agendo su gruppi e non su tutti allo stesso modo.

Ad esempio è possibile organizzare eventi solo per quei clienti interessati, creare promozioni ad hock, inviare omaggi per il compleanno, essere allertati quando un cliente non ricompra da x tempo.

 

Inoltre il CRM ti consente di tenere traccia di tutte le attività della rete vendita: telefonate, messaggi, mail, preventivi, e ti ricorda di compiere le medesime azioni a distanza di tempo.

 

E’ fondamentale che il CRM che decidi di adottare sia integrato con gli altri sistemi aziendali come può essere il gestionale, e che sia fruibile in mobilità sugli smartphone e sui tablet. Il CRM deve infatti ricevere e fornire dati non solo alle aree aziendali in contatto con il cliente come il customer care, la forza vendita e il repato marketing, ma dev’essere adottato come strategia aziendale condivisa e funzionale da ogni settore.

 

 

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